ЦЕЛИ
Сформировать установки, формирующие сервисное поведение
Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиентаОтработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
Специалисты отделов по обслуживанию клиентов
Сотрудники службы клиентской поддержи
Сотрудники и специалисты, взаимодействующие с клиентами
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ
2 учебных дня (16 часов)
ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ КУРСА
Идеология качественного обслуживание клиентов
3 составляющие клиентского сервисаФакторы сервисного поведения
Формирование впечатления при первом контакте с клиентомСтандарты сервиса в типичных сервисных ситуацияхПрофессиональный сервис в сложных ситуациях
Завершение контакта с клиентом
Формирование клиентской лояльности
РАБОТА НА КУРСЕ
Динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые симуляции, групповая и индивидуальная работа, бизнес-игры способствуют освоению материала участниками.
РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
Клиентоориентированность
Навыки клиентского сервиса
Навыки коммуникации
Стрессоустойчивость
ПРОГРАММА КУРСА
1. Идеология качественного обслуживания клиентов
Первоначальный опыт качественного / некачественного сервисаОтсутствие сервиса как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории
Качественное обслуживание как долгосрочное конкурентное преимущество
Компетенции профессионала качественного клиентского сервиса
2. Составляющие клиентского сервиса
Материальная, процессная и эмоциональная составляющие сервисаПять факторов сервисного поведения: скорость, проактивность, персонализация, ожидания +, знаки внимания
Каналы передачи/восприятия информации
Отрицательные, нулевые и положительные знаки внимания знаки внимания
3. Формирование позитивного впечатления
Приветствие и первый контакт
Слушаем КлиентаКак прояснить запрос Клиента.
Как отвечать на вопросы Клиента
4. Приемы работы с "помехами"
Как ответить на телефонный звонок во время работы с КлиентомОбщение с другими сотрудниками во время работы с КлиентомПравила общения в клиентском зале
Работа с очередью
5. Профессиональная работа в сложных ситуациях
Как сообщить Клиенту негативную информацию
Как отвечать на вопросы, когда ответа нет
Как отказать Клиенту. Техники вежливого отказа
Базовые приемы работы с жалобами и претензиями
Общение с эмоциональным Клиентом (раздражение, агрессия)
6. Завершение общения с Клиентом
Стандарты завершения общения
Общительный Клиент - как завершить общение и при этом не обидеть Клиента
7. Формирование клиентской лояльности
Золотое правило сервиса
Формула Позитивной Эмоции