ЦЕЛИ

Сформировать установки, формирующие сервисное поведение

Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента

Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Специалисты отделов по обслуживанию клиентов

Сотрудники службы клиентской поддержи

Сотрудники и специалисты, взаимодействующие с клиентами

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

2 учебных дня (16 часов)

 

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ КУРСА

Идеология качественного обслуживание клиентов

3 составляющие клиентского сервиса

Факторы сервисного поведения

Формирование впечатления при первом контакте с клиентом

Стандарты сервиса в типичных сервисных ситуациях

Профессиональный сервис в сложных ситуациях

Завершение контакта с клиентом

Формирование клиентской лояльности

 

РАБОТА НА КУРСЕ

Динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые симуляции, групповая и индивидуальная работа, бизнес-игры способствуют освоению материала участниками.

 

РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

Клиентоориентированность

Навыки клиентского сервиса

Навыки коммуникации

Стрессоустойчивость

 

ПРОГРАММА КУРСА

1. Идеология качественного обслуживания клиентов

Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса

Отсутствие сервиса как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории

Качественное обслуживание как долгосрочное конкурентное преимущество

Компетенции профессионала качественного клиентского сервиса

2. Составляющие клиентского сервиса

Материальная, процессная и эмоциональная составляющие сервиса

Пять факторов сервисного поведения: скорость, проактивность, персонализация, ожидания +, знаки внимания

Каналы передачи/восприятия информации

Отрицательные, нулевые и положительные знаки внимания знаки внимания

3. Формирование позитивного впечатления

Приветствие и первый контакт

Слушаем Клиента

Как прояснить запрос Клиента.

Как отвечать на вопросы Клиента

4. Приемы работы с "помехами"

Как ответить на телефонный звонок во время работы с Клиентом

Общение с другими сотрудниками во время работы с Клиентом

Правила общения в клиентском зале

Работа с очередью

5. Профессиональная работа в сложных ситуациях

Как сообщить Клиенту негативную информацию

Как отвечать на вопросы, когда ответа нет

Как отказать Клиенту. Техники вежливого отказа

Базовые приемы работы с жалобами и претензиями

Общение с эмоциональным Клиентом (раздражение, агрессия)

6. Завершение общения с Клиентом

Стандарты завершения общения

Общительный Клиент - как завершить общение и при этом не обидеть Клиента

7. Формирование клиентской лояльности

Золотое правило сервиса

Формула Позитивной Эмоции