ЦЕЛИ

• Сформировать установки, формирующие сервисное поведение
• Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента
• Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

• Специалисты отделов по обслуживанию клиентов
• Сотрудники службы клиентской поддержи
• Сотрудники и специалисты, взаимодействующие с клиентами

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

• 2 учебных дня (16 часов)

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ КУРСА

• Идеология качественного обслуживание клиентов
• 3 составляющие клиентского сервиса
• Факторы сервисного поведения
• Формирование впечатления при первом контакте с клиентом
• Стандарты сервиса в типичных сервисных ситуациях
• Профессиональный сервис в сложных ситуациях
• Завершение контакта с клиентом
• Формирование клиентской лояльности

РАБОТА НА КУРСЕ

Динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые симуляции, групповая и индивидуальная работа, бизнес-игры способствуют освоению материала участниками.

РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

• Клиентоориентированность
• Навыки клиентского сервиса
• Навыки коммуникации
• Стрессоустойчивость

ПРОГРАММА КУРСА

1. Идеология качественного обслуживания клиентов

• Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса
• Отсутствие сервиса как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории
• Качественное обслуживание как долгосрочное конкурентное преимущество
• Компетенции профессионала качественного клиентского сервиса

2. Составляющие клиентского сервиса

• Материальная, процессная и эмоциональная составляющие сервиса
• Пять факторов сервисного поведения: скорость, проактивность, персонализация, ожидания +, знаки внимания
• Каналы передачи/восприятия информации
• Отрицательные, нулевые и положительные знаки внимания знаки внимания

3. Формирование позитивного впечатления

• Приветствие и первый контакт
• Слушаем Клиента
• Как прояснить запрос Клиента.
• Как отвечать на вопросы Клиента

4. Приемы работы с "помехами"

• Как ответить на телефонный звонок во время работы с Клиентом
• Общение с другими сотрудниками во время работы с Клиентом
• Правила общения в клиентском зале
• Работа с очередью

5. Профессиональная работа в сложных ситуациях

• Как сообщить Клиенту негативную информацию
• Как отвечать на вопросы, когда ответа нет
• Как отказать Клиенту. Техники вежливого отказа
• Базовые приемы работы с жалобами и претензиями
• Общение с эмоциональным Клиентом (раздражение, агрессия)

6. Завершение общения с Клиентом

• Стандарты завершения общения
• Общительный Клиент - как завершить общение и при этом не обидеть Клиента

7. Формирование клиентской лояльности

• Золотое правило сервиса
• Формула Позитивной Эмоции