Профессиональный сервис высокого качества​

ИНФОРМАЦИЯ О КУРСЕ

Курс имеет ярко выраженную практическую направленность. Учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть "со стороны" правильное и неправильное сервисное поведение. Большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяет подготовить участников к практическому применению приемов Качественного Сервиса при взаимодействии с клиентами.

ЦЕЛИ

  • Сформировать установки, формирующие сервисное поведение
  • Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента
  • Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

  • Специалисты отделов по обслуживанию клиентов
  • Сотрудники службы клиентской поддержи
  • Сотрудники и специалисты, взаимодействующие с клиентами

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

  • 2 учебных дня (16 часов)

 

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ КУРСА

  • Идеология качественного обслуживание клиентов
  • 3 составляющие клиентского сервиса
  • Факторы сервисного поведения
  • Формирование впечатления при первом контакте с клиентом
  • Стандарты сервиса в типичных сервисных ситуациях
  • Профессиональный сервис в сложных ситуациях
  • Завершение контакта с клиентом
  • Формирование клиентской лояльности

 

РАБОТА НА КУРСЕ

Динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые симуляции, групповая и индивидуальная работа, бизнес-игры способствуют освоению материала участниками.

 

РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

  • Клиентоориентированность
  • Навыки клиентского сервиса
  • Навыки коммуникации
  • Стрессоустойчивость

 

ПРОГРАММА КУРСА

1. Идеология качественного обслуживания клиентов

  • Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса
  • Отсутствие сервиса как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории
  • Качественное обслуживание как долгосрочное конкурентное преимущество
  • Компетенции профессионала качественного клиентского сервиса

2. Составляющие клиентского сервиса

  • Материальная, процессная и эмоциональная составляющие сервиса
  • Пять факторов сервисного поведения: скорость, проактивность, персонализация, ожидания +, знаки внимания
  • Каналы передачи/восприятия информации
  • Отрицательные, нулевые и положительные знаки внимания знаки внимания

3. Формирование позитивного впечатления

  • Приветствие и первый контакт
  • Слушаем Клиента
  • Как прояснить запрос Клиента.
  • Как отвечать на вопросы Клиента

4. Приемы работы с "помехами"

  • Как ответить на телефонный звонок во время работы с Клиентом
  • Общение с другими сотрудниками во время работы с Клиентом
  • Правила общения в клиентском зале
  • Работа с очередью

5. Профессиональная работа в сложных ситуациях

  • Как сообщить Клиенту негативную информацию
  • Как отвечать на вопросы, когда ответа нет
  • Как отказать Клиенту. Техники вежливого отказа
  • Базовые приемы работы с жалобами и претензиями
  • Общение с эмоциональным Клиентом (раздражение, агрессия)

6. Завершение общения с Клиентом

  • Стандарты завершения общения
  • Общительный Клиент - как завершить общение и при этом не обидеть Клиента

7. Формирование клиентской лояльности

  • Золотое правило сервиса
  • Формула Позитивной Эмоции