Сегодня практически невозможно найти сферу бизнеса, где долгосрочные конкурентные преимущества обеспечиваются непосредственно самим продуктом. Создаваемые новые технологии безжалостно копируются конкурентами. Компании, стремящиеся к устойчивому лидерству на рынке, ищут способы завоевать доверие и лояльность клиентов. Одним из мощных факторов формирования клиентской лояльности является программа клиентского сервиса. Программа является комплексным решением и затрагивает все подразделения компании, прямо или косвенно взаимодействующие с клиентами.
Какие элементы позволяют привить стандарты Отличного Клиентского Сервиса в компании?
Исследования клиентского сервиса
Детальное исследование позволит выявить все подразделения, участки и бизнес-процессы, где происходит взаимодействие с клиентами. Понимание точек приложения сервиса позволяет спланировать необходимую трансформацию. При проведении исследований мы задействуем интервью, фокус-группы, наблюдение и программу «тайный покупатель»
Стандарты качественного сервиса
Обучение сотрудников сервисных подразделений
Тренинг имеет ярко выраженную практическую направленность. Учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть "со стороны" правильное и неправильное сервисное поведение. Большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяет подготовить участников к практическому применению приемов Качественного Сервиса при взаимодействии с клиентами.
Один из важнейших факторов, входящих в модель сервисного поведения – персонализация. Техники персонализации позволяют находить индивидуальный подход к клиенту, устанавливать и развивать долгосрочные отношения, формировать лояльность клиентов. Курс имеет ярко выраженную практическую направленность: развить навыки индивидуального подхода к клиентам в процессе сервисного взаимодействия.
Курс дает системное представление о том, как компания может трансформировать бизнес с учетом клиентских потребностей и особенностей рынка. Курс дает набор основных практически ориентированных инструментов, позволяющих провести анализ клиентов и рынков и разработать оптимальное ценностное предложение для клиентов.