Клиентский сервис​

Сегодня практически невозможно найти сферу бизнеса, где долгосрочные конкурентные преимущества обеспечиваются непосредственно самим продуктом. Создаваемые новые технологии безжалостно копируются конкурентами. Компании, стремящиеся к устойчивому лидерству на рынке, ищут способы завоевать доверие и лояльность клиентов. Одним из мощных факторов формирования клиентской лояльности является программа клиентского сервиса. Программа является комплексным решением и затрагивает все подразделения компании, прямо или косвенно взаимодействующие с клиентами.

Какие элементы позволяют привить стандарты Отличного Клиентского Сервиса в компании?


Исследования клиентского сервиса

  • Карта сервисных коммуникаций. 
  • Детальное исследование позволит выявить все подразделения, участки и бизнес-процессы, где происходит взаимодействие с клиентами. Понимание точек приложения сервиса позволяет спланировать необходимую трансформацию. При проведении исследований мы задействуем интервью, фокус-группы, наблюдение и программу «тайный покупатель»

  • Технология Net Promoter Score

  • Стандарты качественного сервиса

  • Воркшоп «Разработка и внедрение стандартов качественного сервиса»

  • Обучение сотрудников сервисных подразделений

  • Тренинг «Профессиональный сервис высокого качества»
  • Тренинг имеет ярко выраженную практическую направленность. Учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть "со стороны" правильное и неправильное сервисное поведение. Большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяет подготовить участников к практическому применению приемов Качественного Сервиса при взаимодействии с клиентами.


  • Тренинг «Персональный сервис: подход к каждому клиенту»

  • Один из важнейших факторов, входящих в модель сервисного поведения – персонализация. Техники персонализации позволяют находить индивидуальный подход к клиенту, устанавливать и развивать долгосрочные отношения, формировать лояльность клиентов. Курс имеет ярко выраженную практическую направленность: развить навыки индивидуального подхода к клиентам в процессе сервисного взаимодействия.

  • Тренинг «Клиентоориентированная трансформация бизнеса»

  • Курс дает системное представление о том, как компания может трансформировать бизнес с учетом клиентских потребностей и особенностей рынка. Курс дает набор основных практически ориентированных инструментов, позволяющих провести анализ клиентов и рынков и разработать оптимальное ценностное предложение для клиентов.