Коммерческая академия FORTEM
Комплексная программа развития, направленная на приобретение системных знаний в области продаж / клиентского сервиса, а также на освоение современных эффективных инструментов и подходов к работе с клиентами.
Цели комплексной программы
- Систематизация клиентской работы, внедрение единых эффективных стандартов деятельности коммерческих и сервисных подразделений
- Внедрение проактивного подхода к поиску, контрактованию и удержанию клиентов
- Развитие самостоятельности и инициативы сотрудников региональных филиалов
- Внедрение системы высококачественного клиентского сервиса, направленной на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов
- Улучшение кросс-функционального взаимодействия и сотрудничества, развитие командного подхода к работе
Участники курса
- Руководители коммерческих и сервисных подразделений
- Сотрудники коммерческих (продающих) подразделений
- Сотрудники сервисных (обслуживающих) подразделений
Состав курса и продолжительность
- 3 трека (руководители, продажи, сервис)
- в 1 треке - 5 модулей
- 1 модуль - 2 дня (по 8 часов)
- Межмодульные задания для внедрения полученных инструментов на практике
Структура комплексной программы
Логика программы развития «Коммерческая академия» предполагает единую центральную идею программы – построение партнерства с клиентами за счет передовых практик продажи на основе ценности и высококачественного клиентского сервиса.
Вместе с тем, функциональная специфика требует организации отдельных треков развития для каждой из трех категорий сотрудников. Это даст возможность получить максимальную отдачу от программы при сохранении центральной стратегической темы взаимодействия с клиентами.
Каждый функциональный развивающий трек содержит 4 двухдневных модуля по приоритетным темам.
Предполагается проведение итогового совместного завершающего модуля для участников всех трех категорий.
- Основой программы являются тематические модули, каждый из которых ставит целью развитие одной или нескольких ключевых компетенций
- Частью программы являются межмодульные практические задания, которые позволяют связать инструменты, осваиваемые в модулях, с управленческой практикой участников
- Программа развития может быть поддержана процессом менторинга, где в роли менторов выступают подготовленные руководители вышестоящих уровней
РАЗВИВАЮЩИЙ ТРЕК 1. Руководители
Стартовый модуль формирует системное представление о работе руководителя, задает стандарты управленческой работы руководителей коммерческих и сервисных подразделений
Цели модуля
- Определение ролей, функций и ключевых компетенций руководителя
- Освоение стандартов организации работы и управления людьми
Результат модуля
- Понимание роли и функций руководителя
- Умение системно выстраивать управленческую деятельность
- Развитие умения управлять людьми
День 1. Ключевые функции руководителяПланирование, организация работы и управление результатом |
Ключевые функции управления. Роли, ответственность и компетенции руководителя. Планирование и организация как важнейшие функции |
Стратегическое и операционное планирование. Постановка целей и определение приоритетов. Формулировка цели. Связь цели и результата. Формула результата. Дерево целей: инструмент для каскадирования целей. |
Организация работы. Планирование рабочего времени. Оценка и расстановка приоритетов. Матрица важность/срочность – практическое применение. Визуализация планирования и статуса исполнения. |
Управление результатом. Ответственность руководителя за достижение результата. Цикл PDCA в работе руководителя. Контроль и коррекция действий для достижения целевых показателей |
День 2. Лидерство в управлении людьми |
Модель «Фундамент лидерства». Ситуационное лидерство как система мотивирующего управления сотрудниками. Стили ситуационного лидерства. Оценка уровня готовности и выбор оптимального стиля управления |
Принципы и алгоритм делегирования и его применение Анализ собственных привычек по делегированию. Делегирование и контроль: как найти верный баланс. |
Классические и современные подходы к мотивации. 4 кластера для поддержания высокого уровня мотивации. Оценка уровня вовлеченности, выявление проблемных зон и планирование действий |
Развитие сотрудников. Руководитель в роли наставника. Проведение развивающих встреч с сотрудниками Быстрые форматы: точечное обучение и экспресс- коучинг |
Модуль даст возможность освоить техники эффективной управленческой коммуникации
Цели модуля
- Понимание индивидуальных особенностей сотрудников и базовых коммуникационных потребностей
- Формирование персонального набора техник индивидуального подхода при взаимодействии с сотрудниками
Результат модуля
- Развитие способности устанавливать контакт, эффективно доводить информацию, давать обратную связь, демонстрировать индивидуальный подход в управлении
День 1. Индивидуальный подход к общению |
•Контексты управленческой коммуникации. Стили поведения и простая диагностика. Как понять базовые коммуникационные потребности людей. |
Диагностика коммуникационных стилей по внешним признакам. Работа с персональным отчетом. Анализ собственных сильных сторон и областей роста. |
Индивидуальный подход к управлению сотрудниками с учетом понимания коммуникационных стилей. Постановка целей, контроль, мотивация. |
Модель функциональных ролей. Точное определение необходимых качеств при подборе персонала и формировании рабочих групп. |
День 2. Доведение информации и обратная связь |
Доведение информации – ловушки восприятия. Как облегчить восприятие и запоминание информации. |
Эффективное письменные и устные сообщения. Информационное, убеждающее и мотивирующее сообщение. Техники доведения информации до сотрудников. |
Продающая презентация «Маятник» для уверенной продажи идей и решений. Как «упаковать» идею. Подготовка продающей презентации. Работа с макетом «Маятник»: метод ключевых сообщений. |
Обратная связь как важный инструмент управления. 4 типа обратной связи и их влияние на людей. Принципы качественной обратной связи МОЛНИЯ. Как похвалить сотрудника: трехшаговая модель. Модель корректирующей обратной связи |
Отчет «DISC.Версия для руководителей»
Описывает особенности поведения при руководителя. Отличный инструмент для развития навыков коммуникации. До модуля участники заполняют опросник (20 мин, онлайн).
На модуле каждый участник получит персональный отчет, который содержит важные разделы:
- Общая характеристика
- Ценность для организации
- Рекомендации по коммуникации
- Мотивирующие факторы
- Области совершенствования
- Важнейшие поведенческие характеристики
- Командные роли
- План развития
Модуль фокусирует участников на практических аспектах подготовки и ведения переговоров с внешними и внутренними клиентами, дает необходимые теоретические основы и важнейшие инструменты ведения переговоров на высшем уровне.
Цели модуля
- Понимание стилей ведения переговоров
- Освоение инструментов подготовки к переговорам
- Отработка важнейших техник ведения переговоров, способствующих достижению договоренностей
Результат модуля
- Навык ведения переговоров с внешними клиентами и внутренними стейкхолдерами, умение достигать соглашения в ходе переговоров
День 1. Профессиональная подготовка к переговорам |
Понятийное поле переговорщика Переговорный баланс. Динамический подход к переговорам. Субъективная удовлетворенность. Ключевые навыки переговорщика |
Этапы подготовки к переговорам. Мастер план профессиональной подготовки к переговорам Предмет переговоров и целесообразность. Зона переговоров. Цель. Три уровня цели. Супер-максимум и точка выхода. Сила переговорной позиции. Переменные переговоров. Роли в переговорной команде |
Выбор стратегии взаимодействия. Стиль «Уголь»: борьба / конфликт / подавление. Позиционный фокус. Стиль «Графит»: ассертивность vs агрессия. Фокус на интересах. Стиль «Алмаз»: истинное партнерство. Критерии партнерского взаимодействия. Фокус на ценности |
День 2. Переговорные техники |
Ведение переговоров с внешними партнерами. Позиционные /силовые переговоры. Ключевые признаки. Техники сохранения баланса и эмоциональной устойчивости в жестких переговорах. Сохранение переговорного баланса и выход на конструктивный диалог |
Ведение переговоров с внутренними стейкхолдерами. Партнерские переговоры. Баланс доверие/уязвимость. Признаки и целесообразность ведения партнерских переговоров. Методы изучения потребностей в партнерских переговорах. Техники поиска взаимовыгодных решений |
VIP переговоры. Особенности взаимодействия с высокопоставленными стейкхолдерами. |
Каждый участник получает персональный отчет «Навыки ведения переговоров»
Модуль вооружает руководителя инструментами управления стандартами деятельности коммерческого подразделения
Цели модуля
- Понимание подходов к стандартизации функции
- Освоение базовых инструментов разработки стандартов
- Освоение инструментов контроля стандартов продаж и сервиса
- Освоение инструментов передачи и поддержания стандартов продаж и сервиса
Результат модуля
- Умение разрабатывать, внедрять, контролировать, поддерживать и передавать стандарты деятельности сотрудников в области продаж и сервиса
День 1. Разработка и внедрение стандартов продаж и сервиса |
Ключевые требования к разработке стандартов. Бизнес-процесс как основа стандарта. Описание бизнес-процесса. Создание карты процесса. |
Важнейшие стандарты продаж – обзор. Воркшоп по анализу / доработке стандартов продаж |
Важнейшие стандарты клиентского сервиса– обзор. Воркшоп по анализу / доработке стандартов клиентского сервиса |
Обзор результатов воркшопов и формирование плана действий |
День 2. Контроль и поддержание стандартов продаж и сервиса |
Практика внедрения стандартов продаж и сервиса в организации. Формирование контрольных чек-листов |
Руководитель как носитель стандартов продаж и сервиса. Передача стандартов в ходе обучения. Практикум проведения мини-тренингов |
Индивидуальная работа с сотрудниками отдела продаж и сервиса. Наблюдение и оценка стандартов при помощи чек-листов. Предоставление обратной связи по итогам наблюдения и постановка целей. |
Проведение индивидуального обучения стандартам продаж и сервиса. Использования цикла обучения. Индивидуальный коучинг на рабочем месте. |
РАЗВИВАЮЩИЙ ТРЕК 2. Продажи
Стартовый модуль дает возможность сформировать системное представление о работе с клиентами, освоить основные стандарты продаж, определить функции и роли сотрудников, а также необходимые компетенции для эффективного выполнения задач
Цели модуля
- Определение ролей, функций и ключевых целей менеджера по работе с клиентами в коммерческом подразделении
- Освоение стандартов продаж
Результат модуля
- Четкое понимание областей компетенций, стандартов клиентской работы и требований, предъявляемым к менеджерам по работе с клиентами в части продаж
День 1. Роли и функции в коммерческом подразделении. Планирование работы с клиентами | |||||
Цели и задачи коммерческого подразделения в организации. Коммерческая структура как источник генерации дохода организации | |||||
4 роли менеджера по работе с клиентами: администратор, связной, агент изменений, стратегический партнер. Функции, характерные для каждой роли. | |||||
Формирование планов на основе стратегии бизнеса. Подходы к выработке стратегических планов. Области фокуса и ключевые результаты менеджера по работе с клиентами. | |||||
Операционное планирование работы с клиентами. Анализ и оценка ситуации. Определение приоритетов. Формирование планов действий. Управленческий цикл PDCA.
|
Модуль даст возможность освоить техники для эффективной коммуникации в продажах, индивидуально и с группой клиентов
Цели модуля
- Понимание индивидуальных особенностей клиентов и базовых коммуникационных потребностей
- Формирование персонального набора техник индивидуального подхода при взаимодействии с клиентами
- Умение «упаковывать» идеи и эффективно представлять ценностное предложение для внешних и внутренних клиентов
Результат модуля
- Развитие способности устанавливать контакт, эффективно доводить информацию, аргументировать и убеждать
День 1. Индивидуальный подход к общению |
Стили поведения и простая диагностика. Как понять базовые коммуникационные потребности клиентов. Индивидуальный подход к взаимодействию с клиентами. |
Диагностика коммуникационных стилей по внешним признакам. Работа с персональным отчетом. Анализ собственных сильных сторон и областей роста. |
Персональные предпочтения и мотивация людей. Аргументация и убеждение в продажах. |
Доведение информации – ловушки восприятия. Как облегчить восприятие и запоминание информации. |
День 2. Уверенная продажа решений |
Продающая презентация «Маятник» для уверенной продажи идей и решений. Как «упаковать» идею. Подготовка продающей презентации. Работа с макетом «Маятник»: метод ключевых сообщений. |
SWOT с позиции адресата как ключ к пониманию потребностей и интересов. История. Изложение концепции и деталей. Связь с потребностями адресата. Подготовка заголовков и ключевых сообщений для описания изложения истории. |
Предложение. Точная формулировка предложения. Правило 30 секунд. Язык предложения. Возможности. Донесение ключевых выгод до адресата. Области ценностного предложения. Факторы ценности. Техника упаковки ценности СПВ. |
Представление решения. Подача убеждающей презентации. Ключевые приемы захвата и удержания внимания. Базовые приемы влияния |
Каждый участник курса получает отчет «DISC.Версия для работающих в продажах»
Описывает особенности поведения при взаимодействии с внутренними и внешними клиентами. Отличный инструмент для развития навыков коммуникации. До модуля участники заполняют опросник (20 мин, онлайн). На модуле каждый участник получит персональный отчет, который содержит важные разделы:
- Общая характеристика
- Ценность для организации
- Рекомендации по коммуникации
- Естественный и адаптированный стили продаж
- Мотивирующие факторы
- Области совершенствования
- Важнейшие поведенческие характеристики
- Командные роли
Модуль фокусирует участников на практических аспектах подготовки и ведения переговоров с ключевыми клиентами, дает необходимые теоретические основы и важнейшие инструменты ведения переговоров на высшем уровне.
Цели модуля
- Понимание стилей ведения переговоров
- Освоение инструментов подготовки к переговорам
- Отработка важнейших техник ведения переговоров, способствующих достижению договоренностей
Результат модуля
- Навык профессиональной подготовки к переговорам с клиентами и внутренними стейкхолдерами, умение достигать соглашения в ходе переговоров
День 1. Профессиональная подготовка к переговорам |
Понятийное поле переговорщика Переговорный баланс. Динамический подход к переговорам. Субъективная удовлетворенность. Ключевые навыки переговорщика |
Этапы подготовки к переговорам. Мастер план профессиональной подготовки к переговорам |
Предмет переговоров и целесообразность. Зона переговоров. Цель. Три уровня цели. Супер-максимум и точка выхода. Сила переговорной позиции. Переменные переговоров |
3 роли в переговорной команде. Функционал и распределение ролей |
День 2. Переговорные техники |
Позиционные /силовые переговоры. Ключевые признаки. Техники сохранения баланса и эмоциональной устойчивости в жестких переговорах. Сохранение переговорного баланса и выход на конструктивный диалог |
Принципиальные переговоры: торг. Основные правила работ с переменными переговоров. 5 техник ведения торга. Ловушки мышления при ведении торга и их нейтрализация. |
Партнерские переговоры. Баланс доверие/уязвимость. Признаки и целесообразность ведения партнерских переговоров. Методы изучения потребностей в партнерских переговорах. Техники поиска взаимовыгодных решений |
Тупики в переговорах и способы их преодоления. |
Модуль позволяет участникам понять стандарты качественного клиентского сервиса в коммерческой функции и отработать сервисные техники
Цели модуля
- Сформировать установки, формирующие сервисное поведение
- Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента
- Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику
Результат модуля
- Формирование установок сервисного мышления, освоение подходов к профессиональному клиентскому сервису высокого качества
День 1. Высококлассный сервис как условие роста бизнеса |
Фундамент клиентоориентированности:
|
Выявление и удовлетворение потребностей клиентов. Внешние и внутренние клиенты. Определение потребностей клиентов. Процесс создания ценности для клиента |
Понятие сервисного поведения. Пять факторов сервисного поведения: скорость, проактивность, персонализация, ожидания +, знаки внимания |
День 2. Решение проблемных ситуаций клиентов |
Профессиональная работа в сложных ситуациях. Как сообщить Клиенту негативную информацию. Как отвечать на вопросы, когда ответа нет. Как отказать Клиенту. Техники вежливого отказа |
Работа с жалобами и претензиями. Общение с эмоциональным Клиентом (раздражение, агрессия). Техники конструктивной работы с манипуляциями при разрешении претензий. |
Решение конфликтных ситуаций. Анализ причин конфликта. Приемы конструктивного разрешения конфликта. |
РАЗВИВАЮЩИЙ ТРЕК 3. Сервис
Стартовый модуль дает возможность сформировать системное представление о работе с клиентами, освоить основные концепции работы с клиентами, определить функции и роли сотрудников, а также необходимые компетенции для эффективного выполнения задач
Цели модуля
- Определение ролей, функций и ключевых компетенций сотрудника сервисного коммерческого подразделения
- Освоение стандартов клиентского сервиса
Результат модуля
- Четкое понимание областей компетенций, стандартов клиентской работы и требований, предъявляемым к менеджерам по работе с клиентами в части сервиса
День 1. Роли и функции в сервисном клиентском подразделении. |
Ориентация на клиента как драйвер роста бизнеса и долгосрочной устойчивости |
Идеология работы с клиентами Фундамент клиентоориентированности:
|
Выявление и удовлетворение потребностей клиентов. Внешние и внутренние клиенты. Определение потребностей клиентов. Процесс создания ценности для клиента |
Оценка удовлетворенности клиента Методы оценки уровня сервиса и их практическое применение. Индикаторы взаимодействия с клиентами. |
День 2. Стандарты высококачественного клиентского сервиса |
Понятие сервисного поведения. Пять факторов сервисного поведения: скорость, проактивность, персонализация, ожидания +, знаки внимания |
Стандарты сервиса в ходе личного взаимодействия с клиентом (очное / по телефону) |
Письменная коммуникация с клиентами. Важнейшие стандарты и требования деловой переписки. |
Выполнение запросов клиентов. Матрица выполненной задачи. Цикл развития клиента. Развитие бизнес-возможностей в ходе взаимодействия с клиентами. |
Модуль даст возможность освоить техники для эффективной коммуникации в ходе взаимодействия с клиентами
Цели модуля
- Понимание индивидуальных особенностей клиентов и базовых коммуникационных потребностей
- Формирование персонального набора техник индивидуального подхода при взаимодействии с клиентами
Результат модуля
- Развитие способности устанавливать контакт, эффективно доводить информацию, аргументировать и убеждать
День 1. Индивидуальный подход к общению |
Стили поведения и простая диагностика. Как понять базовые коммуникационные потребности клиентов. Индивидуальный подход к взаимодействию с клиентами. |
Диагностика коммуникационных стилей по внешним признакам. Работа с персональным отчетом. Анализ собственных сильных сторон и областей роста. |
Персональные предпочтения и мотивация людей разных типов. Ценность для различных клиентов. Практикум убеждения и аргументации |
Доведение информации – ловушки восприятия. Как облегчить восприятие и запоминание информации. |
День 2. Персонализация клиентского сервиса |
Эффективное взаимодействие с людьми разных поведенческих типов. Адаптация сервисного поведения. Настройка персонализации |
Быстрое установление контакта с клиентами. Как найти общий язык с различными людьми. |
Эффективные письменные и устные сообщения для клиентов. Особенности онлайн коммуникации. |
Коммуникация для поддержания и развития отношений с клиентами. Полезные практики. |
Каждый участник трека получит отчет «DISC.Версия для работающих с клиентами»
Описывает особенности поведения при взаимодействии с внутренними и внешними клиентами. Отличный инструмент для развития навыков коммуникации. До модуля участники заполняют опросник (20 мин, онлайн). На модуле каждый участник получит персональный отчет, который содержит важные разделы:
- Общая характеристика
- Восприятие поведения
- Рекомендации по коммуникации
- Гибкость при работе с клиентами
- Стратегии работы с клиентами
- План развития
- Командные роли
Модуль задает стандарты профессиональной работы с жалобами и претензиями клиентов
Цели модуля
- Сформировать профессиональное отношение к жалобам и претензиям как к возможности для развития отношений с клиентом
- Освоить техники работы с жалобами и претензиями
- Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику
Результат модуля
- Формирование установок сервисного мышления, освоение подходов к профессиональной работе с жалобами и претензиями для повышения клиентской лояльности
День 1. Стандарты работы с жалобами и претензиями |
Жалобы и претензии клиентов как важный источник обратной связи. Стандарты работы с неудовлетворенными клиентами. Последствия непрофессиональной работы с недовольными клиентами |
Базовые техники обработки запроса. Различия между жалобами и претензиями. Анализ возможных причин. |
Профессиональная работа в сложных ситуациях. Как сообщить Клиенту негативную информацию. Как отвечать на вопросы, когда ответа нет. Как отказать Клиенту. Техники вежливого отказа. |
День 2. Решение конфликтных ситуаций |
Работа с эмоциональным клиентом (раздражение, агрессия). Техники конструктивной работы с манипуляциями при разрешении претензий. |
Решение конфликтных ситуаций. Анализ причин конфликта. Нахождение выхода из «тупиков». Защита от типичных манипуляций. Приемы конструктивного разрешения конфликта. |
Как превратить жалобы и претензии в возможность. Получение обратной связи. Компенсации и превышение ожиданий. Проверка удовлетворенности клиента. |
Модуль дает возможности сотрудникам сервисных клиентских подразделений понять возможности развития бизнеса с клиентом в ходе предоставления сервисных услуг
Цели модуля
- Понимание возможностей для продаж клиентам
- Освоение базовых техник продаж
Результат модуля
- Расширение возможностей для продаж клиентам
- Профессиональное ведение продаж в ситуациях кросс-продаж и расширения услуг
День 1. Продажи на основе ценности |
Подходы к ведению продаж. Метод продаж на основе ценности и его преимущества. Стандарты ведения ценностно-ориентированных продаж. |
Поиск возможностей для кросс-продажи расширения предложения. Анализ клиентской ситуации и определение потребностей. Эффективные вопросы |
Формирование и презентация ценностного предложения. |
День 2. Предложение, убеждение и аргументация в продажах |
Продающая презентация «Маятник» для уверенной продажи идей и решений. Как «упаковать» идею. Подготовка продающей презентации. Работа с макетом «Маятник»: метод ключевых сообщений. |
Ответы на вопросы, работа с сомнениями и возражениями клиента. Типы возражений и сопротивлений. Эффективная аргументация. |
Использование возможностей продажи. Переход к завершению. Техники завершения продажи |
Совместный завершающий модуль 5. РАЗВИТИЕ ПАРТНЕРСТВА
Завершающий модуль программы фокусирует участников на развитии взаимовыгодных партнерских отношений внутри и вне организации
Цели модуля
- Развитие ориентации на командную работу и кросс-функционального взаимодействия внутри организации
- Умение пользоваться технологией и инструментами развития команд
- Развитие способности формировать отношения партнерства с внешними клиентами
Результат модуля
- Создание фокуса на развитие взаимодействия и партнерских отношений с внешними и внутренними клиентами
День 1. Высокоэффективная команда |
Мифы о командах. Команды в природе, спорте и бизнесе. Отличительные особенности и типы команд. Модель высокоэффективной команды. 4 уровня командного взаимодействия. Игра «Проект MOZO» |
Видение и цели как необходимое условие для формирование высокоэффективной команды. Роли в команде. Типология ролей. Распределение задач в команде с учетом ролевых предпочтений. |
Динамика развития группы. Ключевые командные процессы, их приоритетность для каждого этапа развития команды |
Климат в команде. Пять дисфункций отношений в команде, способы оценки и коррекции. |
День 2. Укрепление партнерских отношений |
Понятие истинного и ложного партнерства. Критерии партнерства. |
Оценка текущего уровня взаимодействия с партнером. Матрица уровней партнерства. Определение приоритетных областей развития партнерских отношений. Планирование действий |
Коммуникация и обратная связь как важнейший элемент партнерства. Форматы предоставления и получения партнерской обратной связи |
Подведение итогов программы. Принятие обязательств и формирование плана последующих действий. Анализ групповых и индивидуальных результатов. Награждение лучших участников. Завершение. |
Опросник GRPI – практичный инструмент для оценки эффективности командного взаимодействия
Заполняется анонимно до начала модуля всеми участниками
Содержит разделы:
- Лидер
- Цели
- Роли и ресурсы
- Планы и процессы
- Коммуникация
- Климат и отношения
Результаты опроса будут представлены группе в первый день модуля
Опросник позволяет выявить сильные стороны, области роста команды и запланировать необходимые действия по развитию.
Ведущие курса
Владимир Беляев
Олег Кольчурин
FORTEM - лидер рынка
объективной оценки и комплексного развития персонала
Каждые 7 дней
FORTEM успешно заканчивает проект по оценке или обучению
180+
ДОВОЛЬНЫХ КОМПАНИЙ-КЛИЕНТОВ
5000+
ОЦЕНЕННЫХ СОТРУДНИКОВ
19
СТРАН В ГЕОГРАФИИ ПРОЕКТОВ
7
МЕЖДУНАРОДНЫХ ПАРТНЕРОВ
Более 180 успешно выполненных проектов