Тренинги по клиентскому сервису

Курс направлен на развитие клиентского сервиса как конкурентного преимущества компании. Этот тренинг поможет создать установки, формирующие сервисное поведение, понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиентов, отработать приемы для внедрения его в повседневную практику. Курс полезен для руководителей служб клиентского сервиса, специалистов по обслуживанию клиентов, сотрудников и специалистов отделов клиентской поддержки.

Основные темы

  1. Составляющие клиентского сервиса. Факторы сервисного поведения
  2. Формирование впечатления при первом контакте с клиентом
  3. Стандарты сервиса в типичных ситуациях обслуживания клиентов
  4. Работа с жалобами, претензиями, непродуктивными эмоциями
  5. Профессиональное завершение контакта с клиентом
  6. Формирование клиентской лояльности

Особенности тренинга

  1. динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые ситуации, групповая и индивидуальная работа и бизнес-игры способствуют наилучшему освоению материала участниками
  2. учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть «со стороны» правильное и неправильное сервисное поведение
  3. большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяют подготовить участников к практическому применению приемов качественного сервиса

РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

  • клиентоориентированность
  • навыки клиентского сервиса
  • навыки коммуникации
  • стрессоустойчивость
Курс нацелен на развитие персонального клиентского сервиса как конкурентного преимущества компании. Одним из важнейших факторов, входящих в модель сервисного поведения, является персонализация. Техники персонализации позволяют находить индивидуальный подход к клиенту, устанавливать и развивать долгосрочные отношения, формировать лояльность. Курс имеет ярко выраженную практическую направленность, которая позволяет развить навыки индивидуального подхода к клиентам в процессе сервисного взаимодействия. Тренинг полезен для руководителей служб клиентского сервиса, специалистов по обслуживанию клиентов, сотрудников и специалистов отделов клиентской поддержки.

Основные темы

  1. Факторы сервисного поведения. Персонализация. Основы качественного персонального сервиса.
  2. Стили поведения. Типы клиентов. Навыки диагностики.
  3. Адаптация поведения при установлении контакта, выявлении и удовлетворении запроса.
  4. Особенности общения со сложными клиентами.
  5. Индивидуальный подход в решении клиентских проблем, жалоб и претензий.
  6. Развитие персональной клиентской лояльности.

Особенности тренинга

  1. динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые ситуации, групповая и индивидуальная работа и бизнес-игры способствуют наилучшему освоению материала участниками
  2. в ходе до-тренинговой работы участники заполняют опросник по поведенческим стилям TTI Success Insights® DISC – высокоточный оценочный лицензионный инструмент. На курсе участники получат и изучат детальный отчёт о собственных поведенческих стилях, который позволит лучше понять себя и осознать особенности взаимодействия с разными типами клиентов

РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

  • клиентоориентированность
  • навыки клиентского сервиса
  • навыки коммуникации
  • стрессоустойчивость

ФОРМАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГОВ

Воркшоп

Воркшоп позволяет участникам сфокусироваться на важных аспектах развития личности, определяющих успешность в рабочем и жизненном контексте.

Персональное развитие

Важная составляющая успеха любого современного руководителя. Данный курс позволяет определить вектор развития, оценить свои сильные стороны и области роста, сформировать осознанный план освоения нового опыта.

Развитие лидерства

Курс формирует целостное представление о лидерстве и его составляющих элементах, позволяет развить навыки влияния и вовлечения, помогает определить ключевые области роста лидерских качеств участников.

Борьба с выгоранием

«ДРАЙВ. Энергия для жизни» – уникальный авторский курс, позволяющий найти источники силы и энергии для того, чтобы справляться с вызовами современного мира.

Эмоциональный интеллект

В основе курса – модель эмоционального интеллекта (EQ) и модель 6 стилей эмоционального лидерства, разработанные классиком современной бизнес-психологии Д.Гоулманом.

Командное развитие

Исчерпывающий набор командообразующих практик, которые позволят сформировать навыки построения и эффективного управления командами в долгосрочной перспективе развития.