Загрузка...

Тренинги по клиентскому сервису

Категория:
Решаемые задачи

Формирование индивидуального плана развития

Бизнес-функции

Клиентский сервис

Организационный уровень

Старший и средний менеджмент, Линейные руководители, Рядовые сотрудники

Тренинги FORTEM по клиентскому сервису

Курс направлен на развитие клиентского сервиса как конкурентного преимущества компании. Этот тренинг поможет создать установки, формирующие сервисное поведение, понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиентов, отработать приемы для внедрения его в повседневную практику. Курс полезен для руководителей служб клиентского сервиса, специалистов по обслуживанию клиентов, сотрудников и специалистов отделов клиентской поддержки.

Основные темы

  1. Составляющие клиентского сервиса. Факторы сервисного поведения
  2. Формирование впечатления при первом контакте с клиентом
  3. Стандарты сервиса в типичных ситуациях обслуживания клиентов
  4. Работа с жалобами, претензиями, непродуктивными эмоциями
  5. Профессиональное завершение контакта с клиентом
  6. Формирование клиентской лояльности

Особенности тренинга

  1. динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые ситуации, групповая и индивидуальная работа и бизнес-игры способствуют наилучшему освоению материала участниками
  2. учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть «со стороны» правильное и неправильное сервисное поведение
  3. большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяют подготовить участников к практическому применению приемов качественного сервиса

РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

  • клиентоориентированность

  • навыки клиентского сервиса

  • навыки коммуникации

  • стрессоустойчивость

Курс нацелен на развитие персонального клиентского сервиса как конкурентного преимущества компании. Одним из важнейших факторов, входящих в модель сервисного поведения, является персонализация. Техники персонализации позволяют находить индивидуальный подход к клиенту, устанавливать и развивать долгосрочные отношения, формировать лояльность. Курс имеет ярко выраженную практическую направленность, которая позволяет развить навыки индивидуального подхода к клиентам в процессе сервисного взаимодействия. Тренинг полезен для руководителей служб клиентского сервиса, специалистов по обслуживанию клиентов, сотрудников и специалистов отделов клиентской поддержки.

Основные темы

  1. Факторы сервисного поведения. Персонализация. Основы качественного персонального сервиса.
  2. Стили поведения. Типы клиентов. Навыки диагностики.
  3. Адаптация поведения при установлении контакта, выявлении и удовлетворении запроса.
  4. Особенности общения со сложными клиентами.
  5. Индивидуальный подход в решении клиентских проблем, жалоб и претензий.
  6. Развитие персональной клиентской лояльности.

Особенности тренинга

  1. динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые ситуации, групповая и индивидуальная работа и бизнес-игры способствуют наилучшему освоению материала участниками
  2. в ходе до-тренинговой работы участники заполняют опросник по поведенческим стилям TTI Success Insights® DISC – высокоточный оценочный лицензионный инструмент. На курсе участники получат и изучат детальный отчёт о собственных поведенческих стилях, который позволит лучше понять себя и осознать особенности взаимодействия с разными типами клиентов

РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

  • клиентоориентированность

  • навыки клиентского сервиса

  • навыки коммуникации

  • стрессоустойчивость

ФОРМАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГОВ

Воркшоп

Воркшоп позволяет участникам сфокусироваться на важных аспектах развития личности, определяющих успешность в рабочем и жизненном контексте.

Персональное развитие

Важная составляющая успеха любого современного руководителя. Данный курс позволяет определить вектор развития, оценить свои сильные стороны и области роста, сформировать осознанный план освоения нового опыта.

Развитие лидерства

Курс формирует целостное представление о лидерстве и его составляющих элементах, позволяет развить навыки влияния и вовлечения, помогает определить ключевые области роста лидерских качеств участников.

Борьба с выгоранием

«ДРАЙВ. Энергия для жизни» – уникальный авторский курс, позволяющий найти источники силы и энергии для того, чтобы справляться с вызовами современного мира.

Эмоциональный интеллект

В основе курса – модель эмоционального интеллекта (EQ) и модель 6 стилей эмоционального лидерства, разработанные классиком современной бизнес-психологии Д.Гоулманом.

Командное развитие

Исчерпывающий набор командообразующих практик, которые позволят сформировать навыки построения и эффективного управления командами в долгосрочной перспективе развития.

Реагируем быстро

Получите оперативный расчет стоимости услуг FORTEM

катя чулкова
Екатерина Чулкова
Руководитель направления
по работе с ключевыми клиентами